在職場環境中，溝通是一個特別重要的議題。不論你是管理者還是基層員工，溝通能力會大大影響你在職場的生存模式。
有非常多人都會抱怨自己的主管、同事不會溝通，造成很多問題。而我認為，在職場環境中，溝通成效不佳的原因，可以從三個角度思考：
1. 表達不清
2. 缺乏同理
3. 環境因素
這三個原因，解決難易度的高低順序是：表達不清、缺乏同理、環境因素。
為什麼呢？底下跟你詳細說明。
一、原因一：表達不清
喬治 · 蕭伯納（George Bernard Shaw）說過：「溝通最大的問題在於，人們想當然的認為已經溝通了。」但其實，很多時候都只是「自以為」。
表達不清這個問題，我在《表達力專欄：為什麼說話總讓人聽不懂？該如何解決？》這篇文章有談過。簡單來說，一個人說話讓人聽不懂，不外乎：說了很多卻沒結論、有結論卻沒有充分解釋、說話沒邏輯條理。想要解決這些問題，就必須在對話前先想好：自己到底要講什麼（結論）、為什麼結論是合理的（理由）、如何說比較容易理解（邏輯）。
二、原因二：缺乏同理
我們要知道，溝通是一種雙向的交流，目的是為了更理解對方。不是有「溝」就會「通」。要對方能夠、並且願意接收你的想法，持續對話才是溝通。如果在溝通之中，某一方只想讓對方改變，卻沒有照顧到對方的情緒和需求，溝通的成效就很有可能不如預期。因此在溝通中，具備「同理心」是極為重要的關鍵。
缺乏同理心，意味著缺乏換位思考的能力，而當中的根本原因，是經歷或體驗不足。
舉例來說。一個沒有離鄉背井的小孩，看不懂朱自清的《背影》；一個沒有談過感情的人，不明白失戀的人為何那麼痛苦。
回到職場也是如此。基層人員沒有做過管理的工作，自然無法同理管理層的難處；年輕醫師如果沒有親身經歷的照護現場，就有可能開出讓第一線護理師翻白眼的醫囑。
在《商業思維》這本書中，則是指出職場中缺乏換位思考導致的溝通不良，往往是因為：「位階」和「專業」的差異。
三種解決方式
如何弭平這樣的溝通落差呢？有三種方式：學習溝通技巧、補足關鍵知識、實際體驗感受。
① 學習溝通技巧
學習溝通技巧，是指學習如何傾聽對方、如何設定目標、如何調整表達方式，來讓雙方更容易接收別人的訊息。溝通的目的，就是擴大雙方的共識區。
② 補足關鍵知識
有人或許會懷疑，只學知識就可以讓人有同理心嗎？但在現實中，透過「知識」彌平經歷的落差，一直是溝通中最有效率的方式。因為我們不可能每件事都要經歷過，才能解決問題、才要感同身受。
知識，能幫助我們在「缺乏經歷」的情況下，使用共通的語言，有效的和經驗豐富者交流。
③ 實際體驗感受
就是讓「不在其位不謀其政的人」嘗試體驗不同位置的工作任務，讓他們了解工作的內容和難處。
舉例來說，某些醫院有舉辦過「一日護理長」的活動，讓基層的護理人員體驗護理長的工作內容，藉此讓基層員工了解護理長的難處，強化他們與主管溝通時的同理心。
三、原因三：環境因素
仔細回顧一下，表達不清是表達者自己的問題，缺乏同理是傾聽者的問題。而環境因素則是大環境的現實條件，導致的溝通無效。這是最難解決的。
工作負擔超載，導致時間非常稀缺。此時，如果出現需要解決的問題時，很多人會急著想要解決問題，而忽略了溝通的品質。比如，主管因為人力缺乏，心急之下運用「權威」硬是把一個正在休假的員工找回來上班，這樣即便解決當下的問題，也會讓員工心生不滿，造成日後溝通變得更加困難。
而當溝通的阻礙變大，工作負擔也一定會隨之上升，進入一種惡性循環之中。
那面對這種工作環境導致的溝通不良，到底該怎麼解決呢？
首先我們一定要知道，也要承認：溝通技巧無法解決制度面的問題。最根本的解決辦法，是從制度面改良工作環境。當工作負擔下降，團隊就有更多時間可以運用，也比較能夠好好溝通。但這是現實環境中，結構性的大挑戰，並不是每個人都有能力，也有權力解決。因此，面對大環境因素所導致的溝通不良，我認為只能對溝通這件事有正確的認知。
舉例來說。要知道，溝通並不是要讓我們在某次對話中獲得全面的勝利，而要意識到：溝通是一場無限的遊戲，每次的溝通中都要努力讓彼此的關係加分，不要短視近利。不要急著解決問題，而忽略了問題背後那個真實的人。
如果能夠帶著長期的眼光看待溝通這件事，或許就能在現實艱難的挑戰，透過好的溝通建立信任，降低日後溝通的阻礙，提升團隊的凝聚力，也提升工作的效率。
總結
職場中，溝通的成效不佳不外乎：表達不清、缺乏同理、環境因素。
首先要解決的，是自己在溝通的過程，是否有能力將訊息說清楚，並且在表達需求的同時，也照顧到對方的需求。
再來要解決的，是缺乏同理心的問題。針對這個問題，可以透過實習體驗、教育訓練，來增加對方的體驗，以及看待事情的角度和高度。
最後時間稀缺所導致的溝通問題，則是從根本改變整個制度、環境，或是從改變自身的溝通心態開始。用長期的眼光看待溝通這件事，不要短視近利，不要急功近利，好好看待每次溝通、建立關係的機會。
本文經 FAHAHA 授權轉載
實習編輯：QUEENIE
核稿編輯：Shiuan
